Resolver una gran cantidad de problemas hace parecer que algo se está haciendo. Pero si no diagnosticamos la verdadera causa raíz de un problema, probablemente tendremos el mismo problema una y otra vez.
Existe una gran cantidad de técnicas que podemos usar para el análisis de la causa raíz. Sin embargo, independientemente de la metodología que usemos es importante tener en cuenta estos consejos para realizar un análisis eficaz:
A continuación, les compartimos las dos metodologías más comunes para hacer el análisis de causa raíz.
Esta herramienta nos permite preguntarnos “por qué” se originó el problema, consta de cinco preguntas que consiguen llegar a la causa raíz del problema.
El sistema está arrojando datos desactualizados de los puntos de los clientes.
Desarrollo:
¿Por qué el sistema está arrojando datos desactualizados?
Porque el analista no cargó los puntos del mes anterior.
¿Por qué el analista no cargo los puntos del mes anterior?
Porque nadie le enseñó como hacerlo.
¿Por qué nadie le enseñó cómo hacerlo?
Porque nadie conoce el procedimiento y la persona que si lo conocía renunció.
¿Por qué nadie conoció el procedimiento?
Porque la anterior persona no se lo explicó a nadie y nunca se documentó.
¿Por qué no se explicó a nadie ni se documentó?
Porque no se ha estimado la probabilidad de que una persona crítica o no, pueda salir de la empresa, su dificultad de reemplazo y la complejidad del procedimiento.
También conocido como diagrama de Ishikawa, para mapear visualmente la causa y el efecto. Esto puede ayudar a identificar las posibles causas de un problema al alentarnos a seguir caminos categóricos ramificados a las posibles causas hasta que terminemos en el correcto. Es similar a los 5 ¿por qué? pero mucho más visual.
Por lo general, el problema se ubica en la mitad del diagrama (la columna vertebral del esqueleto del pescado), luego hacemos una lluvia de ideas sobre varias categorías de causas, que luego se colocan en las ramas de la línea principal.
Las categorías son bastante amplias y podrían incluir cosas como “Personas” o “Medio ambiente”.
El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.
Desarrollo: